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10月27日22時(shí)，高速路上車燈如流。貨車司機(jī)張師傅將車停在服務(wù)區(qū)，卻顧不上休息，焦急地?fù)芡艘粋€(gè)號(hào)碼：“我從業(yè)資格證電子照片一直傳不上去，眼看到月底就到期了，有辦法解決嗎？”

電話那頭，菏澤市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線的話務(wù)員焦安慧耐心傾聽，一步步指導(dǎo)他操作流程，協(xié)助上傳合格照片。十幾分鐘后，問題解決。張師傅長(zhǎng)舒一口氣：“沒想到這么晚了，電話還一打就通，真幫了我們司機(jī)的大忙！”

這通深夜來電，是焦安慧今晚接到的第25通電話。今年以來，市交通局從解決貨車司機(jī)急難愁盼問題入手，深入推進(jìn)貨車司機(jī)“接訴即辦”工作，讓12328熱線成為奔波在路上的司機(jī)們隨時(shí)可以依靠的“知心朋友”。

熱線“接訴即辦”——司機(jī)的“急難愁盼”就是哨聲

“您好，菏澤市交通運(yùn)輸服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”在菏澤12328熱線大廳，這樣的話每天24小時(shí)不間斷響起。話務(wù)員們?nèi)噍喼担睾蛑@個(gè)不見面的“窗口”。

司機(jī)們的訴求看似瑣碎，卻關(guān)乎著一個(gè)個(gè)家庭的生計(jì)與安全。為了接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，市交通局下足了“繡花”功夫。市交通運(yùn)輸局在電話端設(shè)置貨車司機(jī)專屬語(yǔ)音提示，“菏澤交通”微信公眾號(hào)開通12328微信小程序投訴專用入口，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)立交通專席話務(wù)員，確保司機(jī)訴求“一鍵直達(dá)”、快速流轉(zhuǎn)。

在司機(jī)眼中，所訴事項(xiàng)的辦理效率至關(guān)重要。為此，市交通運(yùn)輸局建立了“2252”辦理機(jī)制：工單受理后2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)派，2個(gè)工作日內(nèi)反饋進(jìn)展，5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)結(jié)果，辦結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)回訪。這套嚴(yán)于常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的流程，為司機(jī)訴求裝上了“加速器”。

從資格證辦理到掛靠糾紛，從運(yùn)費(fèi)追討到執(zhí)法咨詢，熱線那頭連接著貨車司機(jī)奔波路上的酸甜苦辣。前段時(shí)間，巨野縣貨車司機(jī)李師傅撥打12328熱線反映，掛靠的物流公司先期承諾提檔不收取任何費(fèi)用，但現(xiàn)在要求繳納1萬(wàn)多元才允許辦理其車輛提檔，給李先生造成困擾。工單轉(zhuǎn)到巨野縣交通運(yùn)輸局后，工作人員迅速聯(lián)系雙方協(xié)調(diào)。最終，公司同意收購(gòu)車輛，并向李先生支付了1萬(wàn)元定金?！靶睦镆粔K大石頭落了地，終于能安心了。”李先生告訴記者。

科技賦能執(zhí)法——讓運(yùn)輸環(huán)境更公平透明

頭一天，貨車司機(jī)許師傅還因處罰而悶悶不樂。打了一通電話后，不一會(huì)，他就笑著重新駛上了賺錢養(yǎng)家之路。

在東明縣，許先生遇到了“動(dòng)態(tài)磅”讀數(shù)爭(zhēng)議。他駕駛的貨車第一次過磅顯示超載，復(fù)磅后又正常，車輛營(yíng)運(yùn)證被扣。接到投訴后，東明縣交通運(yùn)輸局立即調(diào)查核實(shí)，該車第二次復(fù)磅時(shí)采用了不符合規(guī)定的超低速方式。經(jīng)解釋，許先生表示理解?？紤]到是初次違法，執(zhí)法人員依據(jù)“首違不罰”原則，對(duì)其進(jìn)行了批評(píng)教育，未予罰款。“既講清楚了規(guī)定，又給了改正機(jī)會(huì)，咱服氣，以后一定注意?！痹S先生說。

這樣的執(zhí)法溫度，源于“智慧交通”的持續(xù)賦能。目前，我市已建成且投入使用治超非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)監(jiān)控設(shè)施24處，另有13處正加速建設(shè)中，基本構(gòu)建起覆蓋國(guó)省道、輻射縣鄉(xiāng)道、兼顧重要貨源點(diǎn)的全域監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)。鄆城、東明、曹縣、定陶等縣區(qū)建設(shè)的交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法指揮調(diào)度平臺(tái)，打造了“集中指揮、分散調(diào)度”的智慧化管理模式，實(shí)現(xiàn)了從“人防”到“技防”的轉(zhuǎn)變，切實(shí)提升了治理超限超載執(zhí)法效能與規(guī)范化水平，讓執(zhí)法數(shù)據(jù)說話，更加客觀公正。

“12328”的暖心變化——從“投訴渠道”到“知心朋友”

在經(jīng)常跑菏澤線的貨車司機(jī)王師傅眼里，如今的12328熱線已不僅是一種投訴渠道，而是成了他貨運(yùn)路上的“知心朋友”。

“現(xiàn)在遇到事，不光想著投訴，有些政策不明白、路況不清楚，也習(xí)慣打個(gè)電話問問。”王師傅說，“感覺12328熱線不光是管事的，還是個(gè)能搭把手的‘自己人’?！?/p>

這份信任，來自一次次實(shí)實(shí)在在的幫助和超出預(yù)期的關(guān)懷，這也是全市交通運(yùn)輸系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)帶來的暖心轉(zhuǎn)變。我市成立市道路運(yùn)輸行業(yè)黨委，并以“司機(jī)之家”“司機(jī)驛站”為核心，在全市打造了25處黨群服務(wù)陣地，其中5處榮獲省級(jí)“紅魯暢運(yùn)”稱號(hào)。這些分布在高速服務(wù)區(qū)、國(guó)省干道旁的“紅色港灣”，可為風(fēng)塵仆仆的司機(jī)提供休閑、小憩、飲水等暖心服務(wù)，讓他們?cè)诒疾ㄍ局心苄_、喘口氣?！斑@些專門為我們司機(jī)設(shè)的驛站，讓我們感受到了‘家’的歸屬感?！蓖鯉煾当硎?。

一條熱線，連著兩頭，一頭是政府部門的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，另一頭是廣大司機(jī)朋友的安心與信任。在這條看不見的服務(wù)線上，我市正不斷用真誠(chéng)與行動(dòng)書寫著為民服務(wù)的新答案。

記者 馬源劭